家居专卖店提升客户体验的九大诀窍
        如今,在客户期望值与他们实?#23454;?#21040;的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务,希望能在现实中,或是网络?#24076;?#36890;过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。?#27426;?#20225;业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违,企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添?#22270;?#37259;的流言蜚语,自身形象因此大打折扣。
  不可否认的是,要给客户完美体验并非易事。但是,企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升终端客户体验。针对家居专卖店,小编整理了以下九个提升客户体验的诀窍,或许能够帮助到您:
  1
  了解你的客户
  客户知道什么是好的服务。他?#31373;?#26395;通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些?#38469;?#25903;持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他?#31373;?#22909;的方式与之进行沟通。
  2
  服务要与品牌相符合
  ?#39029;?#20110;自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。宜家公司在这方面表现非凡,宜家的产品很“时髦”,但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念,客户也都感觉自如:他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务,但是客户并不会对此感到失望,因为他们并没有这方面的期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。
  3
  整合交流渠道
  在企业的服务体?#30340;冢?#23458;户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从短信(?#22987;?#20013;得到更多相关的细节信息。
  要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不?#19978;?#20114;独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意?#21462;?br />  4
  整合客户服务体系与其他应用程序
  客服代表必须要在差?#27426;?#20108;十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。
  客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可?#24895;?#24555;、更?#26082;返?#22238;答客户的疑问。
  5
  明确何为优质的服务体验
  让客户对服务有?#27426;?#30340;期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任?#23567;?#21516;样,企业也应?#27809;?#26497;主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他?#31373;?#26395;被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
  6
  客户体验至上
  让客户对服务有?#27426;?#30340;期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任?#23567;?br />  同样,企业也应?#27809;?#26497;主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他?#31373;?#26395;被告知。
  这种沟通能让客户群更稳定。
  7
  关注企业的知识战略
  一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可?#21592;?#35777;解答的连贯和准确。
  将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。TurboTax软件制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。
  8
  用互联网工具来管理客户群
  还有一个常见的策略就是建立论坛、QQ群、微信群,从而建立起点对点的交流,让客户可以进行自助服务,同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外,在论坛群里出现的?#39654;痔致?#20063;是很好的资源。
  9
  倾听客户的声音
  聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
  时刻关注企业现状,并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。?#39654;?#30340;企业会时刻调整自身的服务,以期与品牌相符,且满足客户?#27426;?#21464;化的需求。

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