如何提升客户体验
客户体验,也叫用户体验。顾名思义,就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。莱恩克认为,企业最核心的竞争力,在于对客户的洞察、理解和获取?#22270;?#20540;体现上,而所有这些的核心就在于是否能为客户提供最佳的体验。根据莱恩克的CME企业可?#20013;?#31454;争力模型,最佳客户体验是信息化时代企业最核心也是最持久和难?#21592;?#27169;仿的核心竞争力。
 
让客户给企业带来价值,企业首先要给客户带来价值,这种价值的交换和双赢是现代企业管理的基本逻辑和理念。现代的消费者获取信息的能力和渠道前所未有,理性程度也日益提高,分群化也日益明显,而技术的发展也使得企业间的竞争日益充分,形成不被复制或模仿的核心竞争力的难度日益增大,对客户的争夺也日益激烈,从整体而言,客户与企业之间的博?#27169;?#23458;户已经并将继续处于优势位置。
 
现代客户对产品和服务的使用和消费过程,本质上是一种产品和服务体验的过程。现代消费者已经不再只关注价格的低廉或者技术的先进性,而是更关注于在产品和服务的使用过程中的感知和体验,以及给客户的工作和生活所能带来的实际的价值。因此,企业的客户理念必须要从过去的价格导向、性能导向、品牌导向等传统导向转向体验导向?#22270;?#20540;导向,只有为客户提供与众不同的最佳客户体验,不断提升客户体验,并带来满足其需要的价值,才能真正获取客户。
 
那么,我们应该如何提升用户体验
 
莱恩克觉得,在对目标产品或服务的客户进行精准洞察的基础上,全面的定义和设置客户关键体验点,通过专业的体验顾问或目标体验客户在真实的场景下实际的使用产品和服务,从而全景的了解客户对产品或服务的体验,进而优化产品和服务,从而达到提升用户体验的效果。

莱恩克最佳客户体验提升的核心方法是实境整合客户体验法(SIEA- Situational and Integrated and Experience Approach)。如下图:


 

 
1. 产品/服务定位:BCE的SIEA方法首先要对目标产品或服务有一个准确的定位,不仅是产品或服务自身的功能定位,更重要的是对目标客户的一个大致界定,明确所针对的目标客户群
 
2. 目标客户洞察:SIEA在产品或服务定位的基础上,进一步对目标客户进行深入而精准的洞察,全面了解目标客户的属性、需求特点、行为特点和特殊偏好等,对客户形成准确的认知
 
3. 确定BCE主体:基于对客户的洞察和理解,确定进行BCE的人员主体。SIEA方法为了保证体验的有效性,严格界定了两大类体验主体,一是经过美国客户体验协会认证的专业体验顾问,一是从真实的目标客户中选取的代表性目标客户,从而确保了体验更专业和贴近客户
 
4. 设定关键体验点:综合目标客户的需求和特点以及产品或服务的自身定位,选择需要重点进行体验和改进的要素,作为关键体验点,如产品的易用性、服务的规范性、销售渠道的覆盖度等,作为BCE的主要客体和对象
 
5. 设计体验场景:ISEA强调的是实境的方法,无论是产品还是服务的使用,都强调在真实的场景下来进行体验,才能最客观真实的?#20174;?#20986;体验过程中的客户感知和感受。我们对各类典型产品和服务具有丰富的体验经验,并针对不同行业形成了完善的体验场景库,如针对?#21482;?#34892;业的产品使用体验场景库、针对酒店行业的服务体验场景库等等,通过对不同场景的定义和体验,可以全方位的对目标产品和服务进行体验分析,无盲区的改进客户体验。
 
6. 产品/服务体验:由BCE的主体在真实的体验场景中,重点针对关键体验点进行全程的真实的使用体验,了解每个体验点在不同的体验场景下的实际体验情况,并将其分为良好体验、一般体验和较差体验,对体验过程进行全面准确的描述
 
7. 产品/服务改进:根据产品/服务体验报告的描述,准确的界定产品或服务在性能、使用、服务等?#26041;?#25152;存在的影响客户体验的问题,并有针对性的对产品或服务做改进和优化,以更好的提升客户体验,提升产品或服务的竞争力。

不可否认的是,要给客户完美体验并非易事。但是,企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升客户体验。
 
1.了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自?#21512;不?#30340;渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常?#19981;?#36890;过电话来与企业?#20302;ǎ?#20854;?#38382;?#30005;子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就?#20302;?#28192;道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更?#19981;?#20351;用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方?#25509;?#20043;进行?#20302;ā?br /> 
2.服务要与品牌相符合
?#39029;?#20110;自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。同时,一个品牌,代表了他未来的商场地位。根据品牌,能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。
 
3.整合交流渠道
在企业的服务体?#30340;冢?#23458;户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不?#19978;?#20114;独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意?#21462;?br /> 
4.整合客户服务体系与其他应用程序
客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。
客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准?#36820;?#22238;答客户的疑问。
 
5.明确何为最佳客户体验
客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据?#32842;?#19978;的信息行事,?#32842;?#19978;面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。
 
6.客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。
同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种?#20302;?#33021;让客户群更稳定。
 
7.关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可?#21592;?#35777;解答的连贯和准确。
将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表的最顶部。
 
8.倾听客户的声音
聪明的企业会在每次?#20302;?#21518;收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

最佳客户体验有助于帮助客户全面提升对客户的需求挖掘与分析、产品与服务模式设计与改进、存量客户的价值挖掘和提升以及新客户的衍生等等,使客户真正形成客户体验?#22270;?#20540;导向的意识和管理体系,提高对客户的吸引度和维?#30340;?#21147;,最大化的提升客户价值,从而构建以客户体验为核心的可?#20013;?#30340;企业竞争力
 
1. 建立客户体验为中心的理念:帮助企业真正建立客户为中心的企业文化和运营理念。BCE服务可以有效的改变企业全员的客户意识,帮助各个层次的员工真正理解客户体验的价值和战略意义,将客户体验中心的理念融入企业的文化和血液,把客户理念提升到企业发展的战略高度,并渗透到企业与客户交互的所有界面,真正帮助企业成为客户导向的领先企业。
 
2. 客户管理体系建立与优化:BCE服务可以帮助企业建立和优化以客户体验为中心的管理和运营体系,使企业的内部管理体?#30340;?#22815;真正面向客户体验的需求和需要,而不是单纯的追求内部的效率。企业的运营体系,必须要服务于最佳客户体验的建立和优化。
 
3. 洞察客户需求:最佳客户体验能够通过前向体验中的客户定位、画像、分群等方式,帮助公司在产品和服务开发的阶段,就能够对目标客户进行精准的定位,找准目标市场,对客户的特征、心理、行为特征进行全面、系统和动态的描述,并对客户的现实与潜在需求进行深入的分析、挖掘和描述,帮助企业真正形成对客户的系统洞察能力,避免产品和服务在不了解客户的情况下仓促上马,提高产品与市场的成功率,降低企业风险和损失。
 
4. 产品服务改进?#21644;?#36807;客户的实境体验,依据客户产品和服务消费的标准流程和思维,全面准确的了解真实的客户在使用产品和服务的过程中所出现的问题,如产品是否?#20808;?#26131;获取,产品易用性如何,界面是否友好,使用过程中性能是否稳定可靠,保持高度的一致性,产品是否有较高的客户吸引度以及最为核心的产品给客户带来的实际价值等等,从而帮助客户。
 
5. 客户价值提升:很多企业的存量客户都存在着活跃度低?#22270;?#20540;贡献率低等情况,通过最佳客户体验,帮助企业提升其客户的感受和认知,从而刺激客户的消费和使用,激活存量客户,提高客户的粘性,培养存量客户的?#39029;?#24230;,通过客户的连续消费或者升级消费而带来更多的销售?#22270;?#20540;。
 
6. 客户衍生增值:在推广手段和购买渠道日益多元化的今天,客户获取信息的渠道越来越多,而且更加日益理性的进行消费前的?#21592;?#21644;分析,客户间的口碑传播是最有效最快速的推广方式,而只有良好的客户体验才能刺激客户对自身的体验进行主动性的传播,并对自身的体验进?#22411;?#33616;,从而带来新的客户,实现客户价值的衍生。
 
客户的本质是能给企业带来价值的主体,传统的客户理念基?#23601;?#30041;在消费与被消费、供应与满足需求、使用和服务等层面,已经不能满足现代企业和组织的需要。而现代型的企业和组织日益具有开放性的特点,企业的经营与发展日益受制于越来越多的内生和外部因素,如核心员工、供应商、政府主管部门、媒体等等,企业在与这些主体进行交互的过程,也是企业实现价值的必要条件。一个企业只有不断优化不同层次和方面的客户体验,才能真正形成可?#20013;?#30340;不可复制的核心竞争力。

关于提升用户体验及提升客户体验,我们在以下栏目中有更详细的说明:http://www.rbqdt.club/khty/

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