网络互联网时代企业需要的客户管理思维
    在现在这个网络通信的时代,客户的地位发生了翻天覆地的变化,现今信息的通畅与原先信息的不对称造成的?#21592;齲?#21407;信息的优势地位已经一去不复返,客户方面也已经掌握了很多的有效信息,拥有了很多主观客观的判断,从而在整条价值链上客户具有越来越大的话语权,这个话语权最大的表现体现在定价权,?#21592;?#19978;的商品为什么价格如此便宜,因为部分定价权已经被客户拿走了。原先在价值链上厂家依靠信息不对称占据优势地位被打破了,也就相当于一直的垄断地位被打破,就会直?#25317;?#33268;利润直接下滑,那么在这样的时代我们该如何进行客户管理呢?
  一句话,与客户一同创造客户价值。在互联网时代,所有权在谁已经不重要了,关键在于客户使用价值,我们需要改变销售模式,不能再以唯一的交易方式获取利润,而要在挖掘客户使用价值?#20808;?#33719;取利润。聚焦客户,融入客户生活工作圈子,与客户一起创造客户使用价值,客户终将为价值埋单。为此企业必须重梳价值链,将客户纳入价值链,让客户参与其产品设计、产品销售、成交交付等?#26041;冢?#22312;快速产品改进过程中不断提高客户使用价值。
  那如何让客户价值更好的体现出来,让客户觉得他是一等重要。或者说,要让客户觉得企业每天都在围着他转。管理好客户就解决了企业运营的一大关键问题。那么,能让企业更好的管理客户的软件是什么呢?那就是CRM系统,客户关系管理系统。
  从西方引进的CRM,早期在国内还处于摸索期,经过几十年的发展,CRM在国内越来越成熟,那CRM如何更有效地帮助企业管理客户?
  1.改善客户跟进不力和转化率低
  企业利用媒体大?#23458;?#25918;广告或是策划了诸多营销活动,引起市场大量人群的关注,慕名而来咨询的人也不在少数,但是?#23548;使?#20080;的客户却寥寥无几,这一做法让一些企业资源短缺,业务员压力?#23545;觥?#31649;理者则会抱怨业务员跟踪质量不高,对业务员真是?#32844;?#21448;恨。
  面对这一问题,很大可能是因为业务人员客户跟进不力导致的客户转化率低下,除了我们传统的要求员工及时跟进客户外,我们也可以通过CRM系统跟进,更为直接和有效的跟进客户提高潜在客户的转化率。
  通过系统中客户管理中直接增加客户信息,在视图中的联系记录里添加与客户的沟通记录,便于日后分析查看,添加联系记录是也?#21830;?#21152;下次回访时间以及内容,创建完毕后会自动显示今天需回访的客户,便于及时跟进客户,把握最佳的时机。假若我们了解到客户的生日或是结婚纪念日,我们还可以通过系统的短信功能编辑祝福短信设定时间进行发送,让客户体会到备受重视的感觉。这些以前我们认为要不断的提醒记录的内容,通过系统可以一步到位的实现,省去了劳神费力记录客户沟通信息,翻看笔?#28508;?#31561;诸多不便之处。设定一定时间内未跟踪或有效跟踪的客户,自动放入公海,其他业务员适时适量领取,提高有效客户的转化率。
  2.防止客户流失?#29616;?br />  在CRM行业客户跟踪调查数据来看,目前国内的中小企业面临诸多的管理问题,其中客户流失?#29616;?#21644;客户转化率低已成为?#29616;?#22256;扰发展的主要问题,并占到企业管理问题的80%,这让企业管理者苦恼不已。究其原因不良的企业文化、异类的领导风格、?#37327;?#30340;业绩要求,恶性的企业间竞争等因素导致了上述问题的发生。员工在这样的企业环境极度缺少安全感和归宿感,宁愿选择离职或消极怠工来发泄不满情绪,其结果带来的便是客户流失或客户转化率低下这个?#29616;?#38382;题。
  CRM系统中的客户管理功能可以有效解决上述问题,通过客户视图创建或编辑客户基本信息,并可以在视图当中记录关于该客户的全部沟通记录、已经交易信息及客户服务过程。做到360度展现客户信息,实现该客户的售前售中售后全程管理。客户信息记录于系统的客户视图当中,让员工摆脱了纸?#26102;始潜?#25110;是XECEL记录管理客户信息的传统方式,实现了文字化现代办公要求,最主要的是有效解决了员工离职带走客户资?#27492;?#36896;成的客户流失问题。
  3.销售业务数据较为难统计
  企业管理者如果想要了解这个公司的销售人员队伍的销售业绩情况,便会要求销售部门经理进行逐个销售人员销售业绩情况统计,这个过程可能需要一定的时间,但是对于统计上来的数据,是否全部是公开,真实?如果管理者据此数据来进行调整业务要求或是营销思路的话具有很大的风险性。提别是到年终进行整个公司各个部门业务数据盘点的时候,会要求提前一个月时间进?#20449;?#28857;核查,这样才能进行了解,耗时费力,极大地浪费了公司的人力物力资源,怕是管理者面对着一张张的数据图表?#19981;?#24863;觉到很头疼。
  CRM管理软件会根据一年当中员工应用系统导入数据的情况自动生成年终盘点数据,以往需要一个月时间,多个部门配合完成的盘点数据图表只需要点击一个年终盘点按钮就可生成,极大的节约了统计时间,也省去了很多的人力和物力消?#27169;?#36824;可实时查看,提高公司公司员工激情。

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