客户衍生增值

很多客户的不佳体验,除?#35828;?#33268;客户自身的消费意愿减弱甚至开?#20339;?#25214;替代?#20998;?#22806;,更大的消极影响体现在大大减弱的正面的口碑传播和消费推荐方面。

BCE研究表明,超过80%以上的消费者,愿意将自己具有良好体验的产品或服务积极推荐给其他潜在客户,使其经历同样的客户体验,这种良好体验的共享是消费者最基本的心理特征之一。
1. 现代信息化社会的信息传播渠道日益增多和多元化,消极?#22909;?#30340;产品或服务体验将能够以前所未有的高效率传播开来,从而影响了潜在消费者的?#29616;?#21644;消费意愿,实验表明,人们传播?#22909;?#20449;息的意愿是传递正面信息的2倍多,因此,任何?#22909;?#30340;客户体验都将面临着快速大面积传播的危险;

2. 但在另一方面,消费者获取产品或服务信息的渠道日益增多,因此消费者的理性程度和判断能力日益增强,BCE的研究表明,在所有的产品或服务信息来源和购买因素中,其他人的直接推荐是最有说服力和刺激效果的因素,其他客户在产品或服务的使用过程中的良好体验,更容易让消费者信服,并产生体验的欲望。

因此,BCE认为,在信息化的时代里,在消费者日益SMART的情况下,企业必须有效利用最具说服力的口碑传播渠道,通过最佳客户体验来有效激发客户的口碑传播欲望,鼓励和刺激客户讲自身的良好体验与他人分享,从而带动更多的潜在客户,实现客户价值的有效衍生和扩大。

BCE理论对不同行业的客户需求和特点有深入的分析,能够准确的把握不同行业客户的最佳体验点,并能够通过客户洞察体系,准确的了解不同的客户群对口碑传播的意愿和能力,并以此为基础,?#19994;讲?#21516;产品或服务的针对不同客户群的刺激方法。

BCE方法?#40723;?#26377;效的帮助客户建立更为广泛的客户关系,通过客户奖励计划等方式让客户体验到推荐的价值和益处,从而产生强烈的推荐动力。BCE对客户的社交行为特点有科学的分析,能够有效的把握客户的口碑传播的渠道和对象,进而调整客户的体验方式和方法,改进客户奖励计划,最大化的发挥口碑传播和推荐的作用。

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